Particularidades do comércio eletrônico do atacado
Clientes B2B
Os clientes – que são uma empresa ao invés de uma pessoa física – entendem a compra online de forma bastante diferente do mercado formado pelo consumidor final. As emoções continuam sendo uma parte importante no processo de tomada de decisão de compra, pois as emoções afetam a todos nós. Por exemplo, um website com design deficiente e uma navegação que dificulta encontrar a informação que se procura, dá um sentimento de falta de profissionalismo e a confiança na marca diminui imediatamente.
Por outro lado, o comprador profissional, aquele que compra para a sua empresa, tende a ser mais frio e lógico, mapeando o mercado e buscando benefícios através da comparação e de provas de confiabilidade; um comprador não pode deixar de receber seu pedido da forma correta e no prazo combinado!
A emoção que é mais importante no comprador profissional é o medo, pois ele sabe que suas decisões vão afetar diretamente os resultados de sua empresa. Compradores profissionais podem ter outros acima deles para para quem ele deve explicar suas decisões. Nesse momento, o comprador precisa apresentar um trabalho profissional e cuidadoso. As compras de impulso tem muito menor impacto no website de ecommerce.
Tomada de Decisão em B2B
Vários softwares (chamados guardiões) instalados na mais diversar instâncias do processo de envio e recebimento de e-mails impedem um comprador de receber seus e-mails com mensagens promocionais. Há em curso uma guerra contra o spam e vários guardioões tem poder de veto. Isso deverá ser conversado aos poucos com seus clientes para que eles próprios tomem providência para deixar passar a suas mensagens.
Dessa forma, há a necessidade uma grande quantidade de comunicação personalizada – talvez por telefone ou visita do vendedor diretamente – antes que um processo de conversão de vendas possa começar, para que os clientes B2B se sintam seguros, valorizados e informados para comprar online.
Embora o design sólido seja importante (e é um fator de confiança decisivo), um site eCommerce B2B deve se concentrar em se destacar da multidão com um design que forneça informações úteis e de fácil compreensão. Você deve facilitar a decisão de compra – não necessariamente mais rápido ou mais espontâneo. Lembre-se confiança aqui é ouro.
Uma vez que um cliente B2B concluiu seu processo de compra com sucesso e com um bom atendimento, eles geralmente são clientes repetidos e podem voltar com grandes pedidos. Isso faz com que os serviços pós-atendimento e os recursos, como os logs do cliente, sejam extremamente importantes para o eCommerce B2B. Os relacionamentos de longo prazo são fundamentais em B2B.
Catálogo
No entanto, a função catálogo é praticamente imprescindível para a indústria e para distribuidores (B2B). Ao invés de imprimir custosos livretos (que se desatualizam) com seus produtos, publique na web (fácil de atualizar) e mostre tudo que tem em detalhes para seus clientes em notebooks, iPads e até em celulares.